סדנאות גביית חובות - לאנשי מכירות

מה אפשר ללמד את אנשי המכירות הותיקים או החדשים, בתחילת דרכם - על אמנות הגבייה? מתברר כי אנשי מכירות שעוסקים בגביית חובות, הם בעלי ניסיון בתחום הגבייה אבל הדרכה או כנס או סדנא בנושא גבייה יכולים להעשיר עד מאוד את רמת הידע המקצועי שלהם בתחום זה.

במהלך הדרכה בת יום או יומיים ניתן להציג להם דרכים וטכניקות על מנת להתמודד עם הקשיים שיש בגביית חובות או החתמת לקוחות על טפסי פתיחת לקוח או למול גניבות אשראי, שהם חווים. במהלך ההדרכה זאת מבוצעות סימולציות המדמות את המציאות בהם הם נתקלים מידי יום, כמעט בכל שיחה, פגישה או הגעה פיזית למשרדו או ביתו של הלקוח.

ההדרכה יכולה להיות אישית (אחד על אחד) או צוותית או קבוצתית. ניתן להתאים את התכנים בצורה מדוייקת עבור הארגון, עבור תהליכי העבודה ועבור החסמים הנוכחיים שמאפיינים את הארגון או את הרגולציות בפניהן החברה מתמודדת.  

במהלך ההדרכה מתמודדים עם בעיות המדמות את המציאות שלהם באמצעות הפלייבק, סימולציות, הדמייה או שימוש בטלוויזיה במעגל סגור על מנת לנתח את התגובות שלהם לאירועי הגבייה השונים והצעה של טכניקות נוספות עבורם. במהלך הסדנאות מציפים את כל הקונפליקטים שהם עצמם עוברים בתהליכי הגבייה השונים (משלב פתיחת הלקוח, גבייה שוטפת והעברת החייב לגבייה משפטית) ומוודאים כי הם מודעים ויודעים כיצד להתמודד עם אירועים אלו בצורה הטובה ביותר.

הסימולציות הנפוצות ביותר בתחום הגבייה לאנשי מכירות הן: פתיחת לקוח חדש (סירוב לקוח לחתום על שטר חוב), קבלת הזמנה (הלקוח לא שלח עדיין הזמנה מסודרת), קבלת סחורה (הלקוח מנסה שלא לאשר בכתב את העובדה שהוא קיבל סחורה), אי קבלת שיקים (הלקוח מנסה להתחמק מתשלום), אי תשלום לאחר מועד הפירעון (הלקוח מספר כי מורשה החתימה לא זמין), השגת הסדר (הלקוח מבקש עוד שני תשלומים נוספים) ועוד.

כחלק מתוך ההדרכה מקבלים אנשי המכירות טיפים מעשיים יומיומיים בנושאים שמעסיקים אותם בתחום הגבייה, בקרת אשראי ומניעת חובות כמו נושא העוקצים והכשלים העסקיים של לקוחות שחייבים כספים. שני תחומים אלו נדרשים מאוד במהלך ההדרכות והם מבוססים על ידע מקיף בתחום זה מחד ומאידך על הגברת רמת העירנות והמודעות המקצועית והאישית של המשתתפים לתחום רגיש זה. יש לזכור כי עוקץ בשווי של 100,000 שקלים על בסיס עסק שהערך המוסף שלו הוא 20% יידרוש בעתיד ביצוע מכירות כוללות של מיליון שקלים ומעלה על מנת להחזיר את הכסף האבוד.

אחד הנושאים המבוקשים ביותר (משנת 1994 ועד היום) בהדרכת אנשי מכירות בתחום הגבייה היא ההדרכה ששמה "לעשות עסקים עם לקוחות חייבים". ההדרכה פותחה לראשונה בעבור המרכז הישראלי לניהול על ידי יורם דוברת, ועד היום היא הועברה מספר רב מאוד של פעמים. במהלך הדרכה זאת לומדים משתתפי הסדנאות כיצד הם יכולים להמשיך למכור ללקוח שחייב להם כסף, תוך צמצום החוב או תחילתו של חינוך החייב לתשלום בזמן ובמועד שנקבע למולו. במהלך סדנאות אלו יש שימוש מקיף בסימולציות וטלוויזיה במעגל סגור על מנת להציג את מגוון האפשרויות הרחב שעומד לרשות איש המכירות בבואו למכור, אך הלקוח שמולו הוא עומד עדיין חייב כסף בגין רכישות של החודשים הקודמים.

מילוי נכון של טפסי פתיחת לקוח מהווה כיום תהליך הדרכה מאוד מעניין בעבור חברות עסקיות. בכל חברה עסקית בה פתיחת הלקוח ומילוי טפסי פתיחת לקוח היא באחריות איש המכירות, קיימת פניה להדרכה מקיפה בנושא זה. לעיתים יש צורך להכין עבור אנשי המכירות דף הסבר שמעביר בצורה מוחשית ביותר את הדגשים ואת ההנחיות שיש למילוי נכון של טפסים חשובים אלו. בחלק מההדרכות אנו מבצעים מילוי מלא ומושלם של הטפסים ומצלמים טפסים אלו ומעבירים אותם לאנשי מכירות, כדי שיהיה להם העתק של המילוי הנכון של הטופס.

 יש הדרכות בהן שמים דגש רב על הגבייה האסרטיבית למול לקוחות שהם חייבים בפעם הראשונה, על מנת לחנך אותם. בהדרכות אלו ישנן סימולציות והדמיות של מצבים בהם לקוח שמשלם בדרך כלל במועד, מתחיל לאחר בתשלומים או משלם בתשלומי חסר. בסימולציות אלו, באמצעות הדמיות אלו - מציגים אנשי המכירות מספר אפשרויות להתמודד עם "רעה חולה" זאת בתחום העסקים, ולעשות זאת מבלי לפגוע בלקוח עצמו אישית או רגשית או ברמת המכירות למולו.

כדאי לציין כי בשנים האחרונות עולה הצורך מצד מנהלים רבים להעביר את אנשי המכירות שלהם הדרכה בשם "הרעת תנאי סחר עם לקוחות". הדרכה זאת מבוססת על היכולת (ועל הקשיים) של איש המכירות להציף בפני הלקוח את הקושי שעומד בפני איש המכירות לנוכח מוסר התשלומים הגרוע של הלקוח, האובליגו שאיננו הגיוני וימי האשראי הגנובים אותם "סוחב הלקוח הזה". ההדרכה מיועדת לאנשי מכירות שאמורים להרע את תנאי הסחר למול הלקוח ולהמשיך למכור ללקוחות אלו, בלי שום הקטנה או ירידה ברמת המכירות השנתית.

נושא חשוב נוסף בתחום הגבייה למול אנשי מכירות הוא ניהול הממשקים שיש בין מערך המכירות לבין שאר המערכים והמחלקות בתוך הארגון. בנקודה זאת לומדים אנשי המכירות לפעול בצורה מגוונת של לחצים ושל החלטות מהירות או החלטות שלא תומכות אחת בשנייה - ועדיין לעשות זאת על הצד הטוב ביותר. מצבים אלו נכונים כמעט בכל ארגון שבו יש שינויים ארגוניים, מבניים, פרסונאליים ועוד. מחלקת מכירות חייבת לדעת להתמודד עם מצבים אלו - כאשר כל אחד ואחד מהם משפיע על התוצאה הסופית של הגבייה בארגון.

ישנם מצבים בהם הדרכת אנשי המכירות בנושא גבייה מיועד למטרות עקיפות בלבד - על מנת להסב את תשומת הלב שלהם לחשיבות הנושא. במצבים אלו, ההדרכה מבססת את עצמה כאירוע בו הגבייה היא במקום זהה למכירה - כלומר, על איש המכירות לגבות באותה להיטות ותשוקה שבה הוא מוכר את המוצרים או השירותים שלו. בהדרכות מסוג זה, לאנשי מכירות, יש מקום רב לשיתוף אנשי המכירות בסדנא עצמה - לשאלת שאלות, מקום לתת להם להביע את הקשיים שמולם הם נתקלים והתנגדויות שהלקוחות מציפים.

לפרטים: בועז נחמד, תל-אביב, טלפון: 050-5201857  מייל: boaz8@zahav.net.il